Kabelbedrijf weigert uitleg over een factuur?

Ik mail namens mijn ouders die zijn lamgeslagen door het logge kabelbedrijf NAAM BEDRIJF. Er is na de verhuizing van mijn ouders (beide 80 jaar) zoveel misgegaan bij NAAM BEDRIJF, dat mijn ouders extra onnodige kosten hebben gemaakt. Het gaat om monteurskosten en telefoonkosten. Na "tig" telefoontjes met NAAM BEDRIJF medewerkers is ons beloofd dat 2 x 110 euro wordt terug gestort door NAAM BEDRIJF om zo de kosten te dekken. NAAM BEDRIJF heeft deze bedragen verrekend met de facturen van de afgelopen 4 maanden, echter is daar door ons geen touw aan vast te knopen. Dus bellen we weer met NAAM BEDRIJF om ons uitleg te geven over deze facturen. Tijdens deze telefoontjes krijgen we steeds niet de uitleg die we mogen verwachten en wordt er weer van alles beloofd wat NAAM BEDRIJF niet nakomt. In het laatste telefoongesprek heb ik 3 medewerkers gesproken (ik werd steeds doorverbonden) alle 3 de medewerkers konden geen uitleg geven hoe onze factuur is opgebouwd, hoe de 2 x 110 euro verrekend is met het maandbedrag en waar een aantal bedragen op de factuur vandaan komen. Het enige wat NAAM BEDRIJF doet is, verwijzen naar de website. Met andere woorden, zoek het lekker zelf uit.
Mijn vraag aan jullie is, wat kan ik doen om een gedegen uitleg te krijgen over de facturen, zodat ik kan begrijpen hoe de 2 x 110 euro, die ons is beloofd is, is verrekend. Daar heb ik toch zeker recht op?