Geen terugbetaling geannuleerde reis?

Ik heb op 10-10-2023 een boeking gedaan. Helaas door omstandigheden konden wij daar niet naartoe. Ik heb hier verder een aanvraag gedaan op een terugbetaling, waar zij niet akkoord mee zijn gegaan omdat het niet in hun policy valt terwijl op hun site iets heel anders staat.