Juridisch Advies voor Callcenter Medewerkers

Vraagsteller

Ik werk op een call-center. De gehele dag wordt ik op allerlei manieren gemonitored. Momenteel is het zo dat een collega (zelfde functie) klanten belt die aangegeven hebben ontevreden te zijn over de service. Hier wordt specifiek gevraagd waarom klant niet tevreden is over de medewerker van het call-center. Is deze gang van zaken wel geoorloofd en hoort dit soort werk niet door leidinggevenden of (volgens mij nog beter) door een extern buro gedaan te worden. Het gaat om een helpdesk die telecommunicatie storingen afhandelt en in principe is dus elke klant ontrevreden. Ik heb namelijk nog nooit een klant gesproken die belt met de blijde boodschap dat zijn interneto telefonie niet werkt. Het verloop is enorm groot. Jaarlijks wordt 80% van het personeelsbestand ververst. Het aantal medewerkers dat langer dan 5 jaar dit werk doet is maximaal 10%. Ikzelf doe dit werk bij deze werkgever inmiddels 11 jaar. Ik heb deze mijlpaal enkel bereikt omdat ik slechts 3 dagen per week werk.Voor alle duidelijkheid: er wordt niet allen contact opgenomen met de klant maar uiteraard wordt alles vastgelegd.

Jurist

Als callcenter medewerker is het van belang hoe de evaluatie wordt uitgevoerd. Persoonsgegevensbescherming kan een aanleiding tot verandering zijn. Indien gewenst kunt u vrijblijvend contact opnemen.

Vraagsteller

Ik begrijp uw antwoord niet. Over welke evaluatie spreekt u? Alles kan een aanleiding zijn tot iets. Is het wettelijk geoorloofd dat een collega in dezelfde functie op deze wijze controles uitoefent en vastlegt in een database?

Jurist

Ja, behalve de manier van het monitoren tegen de wet beschemring persoonsgegevens ingaat. Indien gewenst kunt u vrijblijvend contact opnemen.

Vraagsteller

Gaat deze manier van monitoren in tegen de wet bescherming persoonsgegevens? Pas als ik een duidelijk antwoord heb (ja, nee of uw informatie is onvoldoende om hier ja of nee op te zeggen en ik wil weten .....) dan kan ik beoordelen of ik contact wil opnemen.

Jurist

De manier van evalueren is van belang. Zonder meer over de manier van evalueren in uw klacht kan ik u niet van dienst zijn.

Vraagsteller

na afloop van een gesprek krijgt de beller(de klant) een enquête aangeboden. men kan de medewerker een cijfer geven; alleen een 9 of een 10 wordt als voldoende aangemerkt. als de klant een lager cijfer geeft dan wordt deze teruggebeld en wordt er geïnformeerd waarom men niet tevreden is over het gesprek. het gaat hier om storingen. in veel gevallen kan de helpdesk niet anders dan registreren en een achterliggende afdeling aansturen of de klant om geduld vragen. uiteraard wil het bedrijf dat klanten naar tevredenheid de helpdesk hebben gebeld. het kan ook zijn dat de ontevredenheid van de klanten veroorzaakt wordt door geldende wetgeving. voorheen ging het hier om een overheidstaak maar deze is geprivatiseerd. vergelijk het met de ns: je hebt de spoorwegen en infrabeheer; de vervoerder (ns) kan geen invloed uitoefenen op het spoor (infrabeheer); echter bij een storing in de infrastructuur wordt de NS erop aangekeken. voor de privatisering was dit in 1 hand. slimme medewerkers laten het registreren achterwege en als klant niet geholpen is dan belt deze terug. op moment dat klant terugbelt krijgt klant een andere medewerker. deze medewerker registreert gesprek en enige tijd later krijgt klant enquête en geeft een onvoldoende cijfer. enige tijd later wordt klant teruggebeld en herinnert het contact met de helpdesk als slecht/moeizaam o.i.d. Dit terwijl de 2e medewerker klant naar eer en geweten heeft geïnformeerd en geholpen. Deze 2e medewerker zijn resulaten worden over een week rondgemailed onder de personen van zijn team (publiekelijk aan de schandpaal). Mij doet het denken aan de tijd van de romeinen.

Jurist

Wat u schrijft is niet contra de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Indien uw werkgever u uw persoonsgevens zonder doel gebruikt of buitensporig veel gegevens intern bekendmaakt, kunt u een klacht bij uw werkgever indienen.